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呼叫中心话务量如何分流

发布时间:2021-01-20 09:58:33 阅读: 来源:剪板机厂家

电信行业的呼叫中心(客户服务中心)应该具有相当的规模。但是随着客户群的不断增加,呼叫量也日益增长,甚至超过客户数的增长,特别是全业务运营后,呼叫中心的服务水平对企业的影响也越来越明显。同时,业务品种也在不断更新和增加,有些企业不断增加人员,扩大座席规模来满足企业发展的需要,对现有的呼叫中心的成本造成巨大的压力。

那么如何通过合理的分流话务量,降低运营成本呢?可以重点考虑依靠自动语音服务来满足客户需求,减少人工成本,从而降低运营成本。

在IVR自动语音中增加主动选择功能,可增加客户的操控性,自动语音使用更加贴合客户的需求,真正让自动语音成为客户解决需求的服务途径。

1、 首先需要对现有知识库和语音节点进行梳理,使其层次更加清晰,便于客户操作,内容更加通俗易懂。

2、 增加客户对IVR语音介绍的主动选择功能,当客户拨打自动语音或被座席转入IVR语音时,首先播放提示音,告知客户此条录音为多少秒,为客户在收听过程中设置功能键,可选择从第N秒开始听录音, 例如按*10#可从第10秒开始播放录音,按*20#从第20秒开始播放,这样针对已大概了解或有针对性需求的客户,节省时间,方便操作,且易于客户理解.

3、增加快进及后退功能,实现在收听过程中前进及倒退收听的选择,例如按*10*,可前进10秒,按*20*可前进20秒,按#10#可倒退10秒。这样在收听过程中客户按快进或后退键进行复听或跳过某段内容,方便客户通过自动语音了解所需内容,更有利于客户使用,同时增加IVR语音的实用性。

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